<< назад к списку

Иногда клиенту лучше отказать в процедурах

Причиной отказа могут быть не только медицинские причины, но и психологические (нервозность и вспыльчивость), а также другие (когда у клиента завышенные ожидания, или просто нет денег…).

В середине января в Якутске прошел обучающий семинар, который проводил учебно-консультационный центр компании Профи Маркет, на нем косметологов попросили ответить на несколько вопросов, приводим ответы коллег по индустрии красоты и здоровья Республики Саха.

1. Существуют ли другие, кроме медицинских, противопоказания к косметологическим процедурам. Если да, то какие?

Контактность клиента, готов, не готов к работе, неврологический статус.

Психологические (дисморфофобия), финансовые (пациент выкладывает последние деньги и ждет чуда), личные соображения (чувствую что пациент скандальный и вынесет мозг)

Анатомические особенности (если пациент хочет увеличить скулы, когда они и так «выдающиеся», солярий при сухой коже )

Да, психологические проблемы у клиента.

Психологические проблемы.

Гиперчувствительность к препаратам, нервоз, беременность, кормление грудью.

Нестабильность нервной системы.

Нет.

Импульсивность, вспыльчивость, раздражительность в общении.

2. В каких случаях вы отказываете клиенту в проведении процедуры и как вы это делаете – какими словами, есть ли у вас личная стратегия отказа?

Отказываю, если человек сомневается и не готов: боится, не верит в успех процедуры и конечно же если есть медицинские противопоказания.

Я нахожу противопоказания к процедуре.

Найду противопоказания, объясню, что процедура не принесет ожидаемого результата.

Если есть противопоказания. Беседа. Разъяснение причин, почему процедура не показана в данной ситуации.

Психологические проблемы, медицинские противопоказания.

Перечисляю причины отказа.

Нет данного препарата в данный момент или если не компетентна в какой-либо помощи, могу отправить к другому специалисту.

Если клиентка неуравновешенная.

Стратегия отказа: наличие противопоказаний к процедурам, плотный график работы, завтра в отпуск.

3. Как вы поступаете, если категорически клиент отрицает факт предыдущего косметологического вмешательства (часто неудачного), а вы явственно видите следы его на лице или теле? И наоборот - как Вы поступаете, если клиент клянёт предыдущего косметолога последними словами.

Некорректно обсуждать чужие работы в присутствии клиента, никогда не поддерживаю разговор и не буду с ним работать, сославшись на то, что этого препарата нет, и не делаю. Если остались следы предыдущего препарата скажу что надо подождать, пока не пройдет.

Отказываю пациенту в коррекции либо предельно осторожна, насчет клянет предыдущего - говорю, что у всех тактики и стратегии разные и чувствительность разная.

Объясню это усилением или ослаблением метаболизма, погодными условиями, гормональным фоном, настроением, нервным напряжением.

Объяснить, что сокрытие каких-либо фактов процедур может негативно сказаться на ожидаемом эффекте.

Разъяснить клиенту о том, что при сокрытии тех или иных фактов могут отразится негативно.

«Я вижу, что у вас есть явные признаки от неудачно проведенных процедур. К сожалению, я отказываюсь проводить иные процедуры».

По первому - не встречала, по второму-корректно ухожу от обсуждений другого врача, переключаюсь на его потребность.

Первому - стараюсь убедить, по второму-лучше отказаться.

Момент отрицания, явно проделанных процедур поставит под сомнение адекватность пациента, что соответственно будет причиной отказа к процедурам. Если пациент винит предыдущего специалиста, я в свою очередь, оценив ситуацию, постараюсь пояснить пациенту прав ли он, либо же косметолог выполнил процедуру верно и следствие той или иной процедуры является нормальной реакцией кожи и т.д.

4. Клиент, которому отказали в процедуре уходит из вашего кабинета навсегда или возвращается? Если возвращается, то зачем?

Если отказали клиенту, деликатно даю понять, что не хочу с ним работать. Но иногда приходят вновь, т.к. работаю с ее знакомой или подругой.

Иногда возвращаются за другой услугой.

Чтобы предложили и сделали альтернативную процедуру.

Возвращаются для каких-либо других процедур.

Возвращаются для других процедур

Уходит

Нет не всегда. Наоборот, возникает доверие, т.к. он не увидел только коммерческой заинтересованности в нем, а и готовности к результату

Возвращаются обычно на профилактику или лечение

По причине разрешившегося конфликта.

5. Если после отказа в процедуре клиент решил на вас пожаловаться, чем вы можете защитить свою профессиональную позицию?

После отказа на меня обижаются.

Предъявлю медицинские противопоказания.

В начале процедуры всегда беру согласие на проведение процедур.

Заключение письменного согласия

Про клятву Гиппократу напомнить ))

Регламентом проведенной процедуры, объяснением рабочих навыков, договором с прописанными показаниями и противопоказаниями, закрепленным подписью самого пациента.

Благодарим за подготовку публикации учебно-консультационный центр компании Профи Маркет, Республика Саха (Якутия), ул. Петра Алексеева, 17 офис 74, Тел 740-033, saleykt@profimarket.pro, сайт

20.01.2015